8 anti-råd til krisekommunikation
Det, I troede aldrig ville ske, er sket. Virksomheden er havnet i en krise. Journalister, kunder og samarbejdspartnere stiller spørgsmål på telefon, mail og sociale medier.
Her er otte dårlige råd til, hvordan du håndterer det:
- Vær tavs, fraværende og undvigende
- Sig: Ingen kommentarer
- Kom med systematiske dementier
- Kom med ’beroligende’ erklæringer
- Udvis fuldstændig mangel på ydmyghed
- Flyt ansvaret over på andre
- Lad være med at informere om noget
- Sæt spørgsmålstegn ved dem, der informerer
Ovenstående er tyvstjålet fra en fransk forsker i kriseledelse, Patric Lagadec, der ironiserer over, hvordan krisekommunikation ikke bør foregå. Alligevel er det en responsstrategi, der ofte opleves i mediebilledet – og ofte også er med til at eskalere krisen.
Tag styringen over fortællingen
Når først krisen er opstået og blevet offentligt kendt, er det bedste råd at stille sig til rådighed. Journalister og interessenter som kunder og samarbejdspartnere er allerede i fuld gang med at danne sig et billede af, hvad der er sket. Og hvis du ikke bidrager til narrativet, vil det være andre, der skaber det.
En historie har altid flere sider, og hvis der er en modpart, bør du ikke lade denne styre fortællingen. På samme måde må journalisterne nødvendigvis danne deres historie ud fra den information, de har til rådighed – derfor bør du være tilgængelig, åben og sandfærdig. Også selvom det gør ondt.
For uanset om baggrunden for krisen er tilsigtet eller utilsigtet, er der stor risiko for omdømmetab og medfølgende økonomiske konsekvenser for virksomheden.
Her er otte gode råd til, hvordan din virksomhed kan håndtere en medieret krise:
- Kommuniker så hurtigt som muligt og kontroller narrativet
- Orienter jeres interessenter direkte
- Vælg en talsperson
- Vær åben og ærlig
- Vær konsistent med budskaberne
- Forbered et budskabspapir før eventuelle interviews
- Bed journalisterne om forelæggelse*
- Ret op og sig undskyld, hvis det er påkrævet
Hos Public Image hjælper vi virksomheder med at håndtere kriser, der er blevet offentligt kendte eller har risiko for at blive det.
Fællesnævneren er, at krisen ofte kommer bag på virksomheden – og at denne ikke har forberedt en responsstrategi. Derfor er vores anbefaling at have et beredskab for, hvordan I skal agere (hurtigt) og hvem, der har mandat til at udtale sig. Det skylder I jeres gode omdømme.
*Ifølge de presseetiske regler skal ”Oplysninger, som kan være skadelige, krænkende eller virke agtelsesforringende for nogen, efterprøves i særlig grad, inden de bringes, først og fremmest ved forelæggelse for den pågældende. Forelæggelse bør ske således, at der gives den adspurgte rimelig tid til at svare.”