Bør I have et kriseberedskab?
At have et godt mediekriseberedskab betyder, at man er forberedt så godt som muligt til den dag, en omdømme- eller mediekrise rammer. Det gør man ved at have et gennemtænkt kommunikationsberedskab klar.
Sat lidt på spidsen kan enhver, der har kunder, medarbejdere eller andre interessenter – og sælger et produkt eller en ydelse – i princippet ryge ind i en mediekrise, og lovlydige personer og virksomheder kan af forskellige grunde sagtens ind imellem havne i små og store uvejr.
Hvor er dine svage sider?
Men kan man som virksomhed vinge en eller flere af nedenstående punkter af, kan der erfaringsmæssigt være grund til det, min gamle kørelærer ville kalde ”særlig opmærksomhed” og behov for et beredskab til krisekommunikation:
- I har et stort medarbejderflow af sæsonarbejdere eller studerende.
- I bruger producenter, leverandører og underleverandører i andre lande.
- Produkter indeholder ingredienser eller dele, som I køber af andre.
- Produkter henvender sig til børn eller udsatte grupper.
- Produkter kan misbruges eller anvendes forkert.
Man kunne selvfølgelig fortsætte listen, for dette er blot kendte eksempler på omstændigheder, hvor virksomheder har fået negativ opmærksomhed i pressen, på sociale medier eller hos vigtige kundesegmenter, fordi et eller andet er gået galt og måske ikke er blevet opdaget og håndteret i tide.
Det er altid værd at overveje, hvor virksomhedens svage sider kan være, og hvor man bør udvise særlig opmærksomhed. Det vil være en væsentlig del af et kommunikationsberedskab at vurdere potentielle trusler, men overvej også, hvordan I kan være på forkant.
Hvad omfatter et kriseberedskab?
Det er lidt forskelligt, hvad der er behov for, men et krisekommunikationsberedskab kan fx indeholde:
- Kortlægning og vurdering af potentielle issues og trusler samt deres alvorlighed og sandsynlighed
- Interessentanalyse
- Budskabspapir om udvalgte temaer eller dagsordenener set i forhold til risikoanalysen
- Beskrivelse af de mest sandsynlige scenarier og reaktionsstrategi/handlingsplan herfor
- Medieliste til hurtig udsendelse af information til fx lokale medier
- Rolle- og ansvarsfordeling på nøglepersoner, der kan udtale sig, og kontaktinfo på eventuelle rådgivere
- Overblik over relevant dokumentation og ansvarlige medarbejdere
- Medietræning af talsperson(er)
Selve udarbejdelsen af beredskabet kan være en rigtig sund øvelse, hvor man netop kan opdage issues, man måske ikke var opmærksom på, eller endnu bedre identificere nogle muligheder for at komme potentielle issues i forkøbet.
Det bør opdateres med jævne mellemrum, fx årligt, da mange faktorer kan ændre og udvikle sig.
Hvordan ved jeg, om omdømmet er truet?
En mediestorm kan ramme pludseligt, men til gengæld opdager man det som regel også straks. Noget andet er issues, som kan udvikle sig over tid eller akkumulere og vokse i styrke. Det kan fx være mange små sager, der til sammen udgør eller er symptom på et større problem.
Der findes systemer til medieovervågning og social listening (overvågning af brands og omdømme på sociale medier), som kan aktiveres. Det kan man vælge at gøre periodevis. Monitorering af issues kan også gøres mere ”manuelt” eller håndholdt. Og kommer der fx mange klager eller henvendelser om et bestemt problem, bør der selvfølgelig reageres på det.
Det handler om at holde øje med skift i holdninger og trends hos vigtige målgrupper og interessenter. Mange brands bliver valgt til, fordi de associeres med særlige kvaliteter, der kan gradbøjes og nuanceres. Der kan være varierende opfattelser af rigtigt og forkert, og som virksomhed eller brand er man jo afhængig af, at kunderne har tillid til både produktet og de processer, det indgår i.
Derfor er det vigtigt at holde sig på bølgelængde med kunder og andre vigtige interessenter og holde øje med, hvad de siger og gør. Ideelt set kan det afværge aktivering af kriseberedskabet.